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1 de octubre, 2026 - 12h10
Desde este 1 de octubre de 2026, los usuarios de servicios móviles en Colombia cuentan con nuevas reglas para solicitar la cancelación de sus contratos.
La medida de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) busca evitar que los clientes sean transferidos entre canales, sometidos a ofertas de retención o enfrentados a requisitos adicionales antes de poder concretar su decisión.
Por ello, los operadores deberán disponer de un canal específico para tramitar la terminación, sin convertir el proceso en una negociación. Es decir, la empresas podrán ofrecer mejores condiciones para intentar recuperar posteriormente a un cliente, pero no podrán utilizar el trámite de cancelación para retrasar o dificultar su salida.
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“Primero se respeta la decisión del usuario; cualquier oferta puede venir después”, explicó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC.
Además, el mecanismo tendrá que estar disponible de forma permanente para los usuarios. Las empresas con 30.000 accesos o más deberán habilitar un chatbot disponible las 24 horas, los siete días a la semana, mientras que los operadores con menos de esa cantidad establecerán un correo electrónico exclusivo para recibir las solicitudes.
Asimismo, el acceso al trámite deberá ser visible desde sus páginas web, aplicaciones y otros espacios de atención digital.
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En tanto, una vez iniciado el proceso, el usuario deberá validar su identidad, seleccionar el contrato que desea terminar y confirmar la solicitud. Al finalizar, recibirá un Código Único Numérico (CUN), que servirá como constancia de la radicación y permitirá hacer seguimiento al trámite.
Por su parte, si se trata de una línea móvil, el sistema deberá advertir que la cancelación implica perder el número; quienes quieran conservarlo deberán solicitar la portabilidad numérica.
Mientras que la fecha en que se presente la solicitud será clave para determinar el último cobro. Si el usuario la radica al menos tres días hábiles antes del corte de facturación, la terminación podrá hacerse efectiva en el siguiente ciclo.
Después de ese plazo, operará en el corte posterior. El operador, además, tendrá hasta 15 días hábiles para responder e informar la fecha efectiva de finalización.
Por otro lado, la devolución de equipos tampoco podrá convertirse en un obstáculo. Cuando existan dispositivos que sean propiedad del operador, la empresa deberá encargarse de recogerlos sin costo y no podrá utilizar su entrega como condición para impedir o retrasar la cancelación.
De este modo, la regulación separa el trámite de terminación de las estrategias comerciales destinadas a conservar clientes.
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“Un usuario que ya decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites”, señaló Díaz Suaza. De acuerdo con el funcionario, la nueva regulación pretende que la competencia por los clientes ocurra antes de que estos decidan cancelar y no mediante una “carrera de obstáculos” en el proceso de salida.
Finalmente, la medida también tendrá una segunda etapa. Desde el 1 de diciembre de este año, las mismas reglas comenzarán a aplicarse a los operadores que presten exclusivamente servicios fijos, como internet, televisión por suscripción o telefonía fija.
Esta disposición forma parte de la Resolución CRC 8171 de 2026, que modifica el Régimen de Protección de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones. (I)